„Ich könnte ihn / sie …“ sagen wir oft. Wir regen uns auf, werden aggressiv wegen anderer Menschen und fragen uns, wie man sich zurückhalten kann und die „Faust in der Tasche“ noch funktioniert.
Es reicht jedem von uns schon einmal!
Der Kundendienst ist total unfreundlich, aber ich muss ja meine Antwort bekommen, damit das 800 € Smartphone endlich funktioniert. Oder ich arbeite im Kundendienst und der dreißigste Anrufer schreit auch schon bei Beginn des Telefonats – ich aber brauche den Job. Beide wissen nichts von den Leiden oder dem Schmerz des Anderen – beide haben das gleiche Thema: Sie müssen Dinge ertragen, die ihnen schon lange zu viel sind. Das geht ganz vielen Menschen so. Wir würden hier weiter kommen, wenn wir uns ein paar Gedanken machen.
10 hilfreiche Gedanken um freundlich zu bleiben:
- Ich schaue, was das Problem ist und trenne meine Betroffenheit davon – zumindest so gut es geht. Wenn mein Telefon nicht funktioniert, dann kann z.B. die Hotline mir technisch helfen, aber mehr nicht. Dazu sind sie wirklich nicht da und nicht dazu ausgebildet. HIer ist unangemessene Kritik falsch und verursacht Stress und die entsprechenden Stresshormone beim Gegenüber.
- Verantwortlichkeiten anschauen und klären. Wenn ich mich bei meinem Stromanbieter mit dem Support unterhalte, dann ist dieser nicht für Preise oder Leistungen verantwortlich. Er ist mein Ansprechpartner, aber er entscheidet nicht die Unternehmenspolitik.
- Geben, was ich mir wünsche. Wenn ich erwarte, dass man sachlich und freundlich ist, dann ist in Vorleistung zu gehen wirklich sehr wichtig.
- Wertschätzung möglich machen. Wenn ich bei meinem Gegenüber eine Wertschätzung haben kann, statt diesen gleich in Gedanken oder sogar der Realität einen „Idioten“ zu nennen, dann ist der Kontakt besser. Nach solchen Ausdrücken ist die Hilfsbereitschaft auf der anderen Seite massiv gesunken.
- Ich bleibe bei mir. Wenn ich von mir spreche, dann wird es besser. „Ich bin traurig oder verzweifelt.“ schafft Verständnis – mehr als „wegen ihres scheiß Produkts!“.
- Vor dem Kontakt in Ruhe kommen. Erst einmal zu mir zu kommen und nicht gleich im ersten Ärger anzurufen hilft auch sehr gut, das Gespräch locker anzugehen. TIPP: 5 Techniken zum zur Ruhe zu kommen!
- Dezente Ausstiegsmöglichkeiten nutzen. Wenn ich irgendwo anrufe oder im Gespräch bin und ich merke eine Barriere zwischen mir und meinem Gegenüber, dann macht es manchmal Sinn, das Gespräch abzubrechen und es noch einmal später / am nächsten Tag mit einem anderen Kollegen zu versuchen. Auflegen nach einem „Komisch – ich verstehe nichts.“ oder zu gehen mit der Anmerkung „Oh Entschuldigung, ich habe etwas Wichtiges vergessen.“ zieht uns leicht aus der Affäre und wir können nochmals anfangen und haben etwas Zeit. Wir können ja noch einmal neu starten – auch mit dem gleichen Menschen. Vielleicht sind wir dann vorbereiteter.
- Kundennummer & Co sowie Schreibzeug und Terminkalender griffbereit haben. Das spart bei uns schon sehr viel Stress und auch bei der Gegenseite. Wenn wir alles haben, was gefragt werden wird, ist das Gespräch entspannter.
- Nicht zu viele Ansprüche an das Gegenüber. Wir sind nicht perfekt, das Recht hat auch der andere Mensch. Auch im Kundendienst kann man gerade erst angefangen haben, aktuell eine Scheidung erleben oder eine böse Diagnose bekommen und ist dann verwirtt.
- Notizen machen. Wenn etwas nicht gut läuft, kann ich damit etwas unternehmen. Wenn es gut läuft, dann schicke ich der Gegenseite eine E-Mail mit meinem Dank dafür, denn dann ist eine Bestätigung dafür bei meiner Gegenseite eingegangen und er / sie kann nicht tun, als habe man sich nie unterhalten.
Perfektion muss nicht sein!
Ich selbst habe immer wieder einmal auch meine Grenze erreicht. Manchmal ist es vielleicht eben einfach Montag, manchmal haben wir auch gerade eine intensive Sache erlebt und manchmal geht es uns auch körperlich nicht gut. Vieles kann unsere Laune beeinflussen. Jeder von uns kann mal besser oder schlechter gelaunt sein. Wir sind auch in manchen Dingen besonders empfindlich. Einen Mann als sanft zu bezeichnen oder Witze über dx^ie zu großen oder zu kleinen Brüste einer sensiblen Frau zu machen, sind dabei zwei von vielen Diskussionen, die so viel auslösen, was unnötig ist und absolut fehl am Platz - immer.
Freundlichkeit anderen Menschen gegenüber ist toll. Ich bin dankbar, wenn ich es kann und habe Verständnis für mich, wenn es einmal nicht geht. Wir dürfen uns nicht hassen, weil wir einmal unfreundlich waren. Wenn wir es noch korrigieren können, kann man das machen. Im Zweifel sind wir zum nächsten Menschen einfach grundlos viel freundlicher – damit ist auch etwas gewonnen und ein wenig mehr positive Energie um Umlauf.